1. Payseb ES rozpatruje reklamacje dotyczące Płatności składane przez Dostawcę (Akceptanta, Odbiorcę Płatności), Użytkownika (Płatnika) oraz potencjalnego Użytkownika (potencjalnego Płatnika), zwanych dalej łącznie „Reklamującymi”.
2. Za reklamację uznaje się każde wystąpienie skierowane do Payseb ES przez Reklamującego, w którym Reklamujący zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług płatniczych świadczonych przez Payseb ES. Reklamacje mogą w szczególności dotyczyć stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych lub innych nieprawidłowości.
3. Proces rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się niezwłocznie po otrzymaniu reklamacji i jest prowadzony w sposób rzetelny, wnikliwy i terminowy, z zachowaniem obiektywizmu oraz z uwzględnieniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.
4. Szczegółowe informacje dotyczące trybu składania i rozpatrywania reklamacji określone są w niniejszym dokumencie, który jest udostępniany na stronie internetowej Payseb ES, a także w formie pisemnej w siedzibie Payseb ES oraz w jednostkach organizacyjnych Payseb ES prowadzących obsługę klientów.
5. Payseb ES może samodzielnie zakwestionować Płatność, jeżeli stwierdzi wystąpienie okoliczności uzasadniających złożenie reklamacji przez Płatnika, w tym w przypadku posłużenia się instrumentem płatniczym przez osobę nieuprawnioną lub nienależytego wykonania Płatności, niezależnie od zachowania Płatnika. Uprawnienie Payseb ES do zakwestionowania Płatności wygasa po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku Płatnika kwotą Płatności.
6. Reklamację należy skierować do Payseb ES za pośrednictwem jednego z następujących kanałów komunikacji:
a. w formie pisemnej:
i. przesyłką pocztową na adres: Payseb ES, ul. HOŻA 86, lok. 210, 00-682 Warszawa, Polska; lub
ii. bezpośrednio w siedzibie Payseb ES lub w jednostkach organizacyjnych Payseb ES prowadzących obsługę klientów;
b. w formie elektronicznej:
i. za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej dostępnych na stronie internetowej pod adresem: https://sebespay.com/company/ ; lub
ii. to the electronic delivery address: [email protected]; [email protected] ;
c. ustnie:
i. bezpośrednio w siedzibie Payseb ES lub w jednostkach organizacyjnych Payseb ES prowadzących obsługę klientów, do protokołu sporządzonego podczas wizyty.
7. Jeżeli Reklamujący stwierdzi nieprawidłowość w działaniu Serwisu, w tym nieautoryzowaną, niewykonaną lub nienależycie wykonaną Płatność, powinien poinformować Payseb ES o stwierdzonej nieprawidłowości niezwłocznie po powzięciu o niej wiedzy.
W przypadku nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych prawa Reklamującego wobec dostawcy usług płatniczych mogą podlegać ustawowym terminom określonym w obowiązujących przepisach prawa, w tym terminowi 13 miesięcy określonemu w Ustawie o usługach płatniczych.
Payseb ES wyjaśnia, że niezwłoczne złożenie reklamacji po powzięciu przez Reklamującego wiedzy o okolicznościach będących przedmiotem reklamacji może ułatwić i przyczynić się do szybszego oraz bardziej wnikliwego rozpatrzenia reklamacji.
8. Reklamacja może zostać również złożona przez pełnomocnika. W przypadku gdy odpowiedź na reklamację może zawierać informacje objęte tajemnicą zawodową, o której mowa w Ustawie o usługach płatniczych, Payseb ES może wymagać przedstawienia odpowiedniego dokumentu potwierdzającego umocowanie pełnomocnika do uzyskania takich informacji, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy prawa.
9. Reklamacja dotycząca stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych Płatności powinna zawierać co najmniej: numer Płatności, kwotę Płatności, tytuł Płatności, imię i nazwisko posiadacza rachunku bankowego (karty płatniczej), datę Płatności, a także, o ile są znane Reklamującemu, nazwę banku i numer rachunku, z którego dokonano Płatności Płatnika (w przypadku płatności kartą płatniczą – nazwę karty lub dane innego dostawcy usług płatniczych Płatnika; w przypadku płatności SMS – numer telefonu lub dane innego dostawcy usług płatniczych Płatnika), adres e-mail podany w zleceniu płatniczym, przyczynę złożenia reklamacji, wskazanie podmiotów uczestniczących w transakcji oraz szczegółowy opis okoliczności stanowiących podstawę reklamacji.
Reklamacja dotycząca innych nieprawidłowości związanych z funkcjonowaniem Serwisu powinna zawierać co najmniej dane Użytkownika lub Akceptanta oraz opis nieprawidłowości.
Payseb ES weryfikuje, czy reklamacja zawiera informacje niezbędne do jej prawidłowego rozpatrzenia. Jeżeli przekazane informacje są niewystarczające do rozpatrzenia reklamacji, Payseb ES może wezwać Reklamującego do jej uzupełnienia w rozsądnym terminie określonym przez Payseb ES. Nieprzekazanie wymaganych informacji może skutkować brakiem możliwości rozpatrzenia reklamacji w zakresie zależnym od tych informacji; nie narusza to jednak ustawowych praw Reklamującego ani nie uniemożliwia Payseb ES rozpatrzenia reklamacji na podstawie dostępnych informacji.
10. Payseb ES w terminie 3 Dni Roboczych od dnia otrzymania reklamacji potwierdza jej otrzymanie poprzez przesłanie informacji na adres e-mail wskazany w reklamacji.
Jeżeli w ramach weryfikacji, czy reklamacja zawiera informacje niezbędne do jej rozpatrzenia, Payseb ES zwróci się do osoby składającej reklamację o jej uzupełnienie, takie wezwanie stanowi również potwierdzenie otrzymania reklamacji.
Na wyraźne żądanie Reklamującego, pod warunkiem podania przez niego niezbędnych danych osobowych i kontaktowych, Payseb ES potwierdzi otrzymanie reklamacji w formie pisemnej. W takim przypadku dla zachowania powyższego terminu wystarczające jest nadanie przesyłki listem poleconym przed upływem tego terminu.
11. Reklamujący jest zobowiązany do udzielenia Payseb ES wyjaśnień i pomocy w sprawach reklamacyjnych związanych z obsługą Płatności, o ile udzielenie takich wyjaśnień lub pomocy nie jest zabronione przez obowiązujące przepisy prawa. Reklamujący powinien udzielić wymaganych wyjaśnień w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia wezwania przez Payseb ES, chyba że Payseb ES określi inny termin lub inny termin wynika z obowiązujących przepisów prawa.
12. Payseb ES rozstrzyga reklamację na podstawie okoliczności dotyczących Płatności będącej przedmiotem reklamacji, zgodnie z umowami zawartymi przez Payseb ES z Akceptantem oraz obowiązującymi przepisami prawa. Przy rozpatrywaniu reklamacji Payseb ES uwzględnia w równym stopniu uzasadnione interesy Płatnika (potencjalnego Płatnika), Payseb ES oraz Akceptanta.
13. Termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi wynosi 15 Dni Roboczych od dnia otrzymania reklamacji przez Payseb ES.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, które uniemożliwiają udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, Payseb ES przekazuje Reklamującemu, w formie przewidzianej dla odpowiedzi na reklamację, informację zawierającą:
a. wyjaśnienie przyczyn opóźnienia;
b. wskazanie okoliczności, które wymagają ustalenia w celu rozpatrzenia reklamacji; oraz
c. wskazanie przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 35 Dni Roboczych od dnia otrzymania reklamacji.
14. Odpowiedź na reklamację jest udzielana w sposób przystępny i zrozumiały oraz zawiera w szczególności informację o wyniku rozpatrzenia reklamacji.
W przypadku odrzucenia reklamacji w całości lub w części odpowiedź zawiera dodatkowo:
15. Reklamujący składający reklamację z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej otrzymuje odpowiedź na reklamację w formie elektronicznej, z wykorzystaniem tego samego środka komunikacji, chyba że w treści reklamacji wskaże inny sposób otrzymania odpowiedzi.
W przypadku złożenia reklamacji na adres do doręczeń elektronicznych Payseb ES odpowiedź na reklamację zostanie doręczona na adres do doręczeń elektronicznych Reklamującego, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.
Odpowiedź w formie pisemnej jest udzielana na wyraźne żądanie Reklamującego zgłoszone w reklamacji lub w przypadkach wymaganych przez obowiązujące przepisy prawa.
W przypadku złożenia reklamacji w formie papierowej odpowiedź jest udzielana w formie papierowej, chyba że Reklamujący wskaże w reklamacji, że chce otrzymać odpowiedź w formie elektronicznej.
Jeżeli reklamacja została złożona ustnie, odpowiedź jest udzielana zgodnie z dyspozycją Reklamującego, w formie pisemnej albo elektronicznej.
Dla zachowania ustawowego terminu rozpatrzenia reklamacji, w przypadku udzielania odpowiedzi w formie pisemnej, wystarczające jest nadanie odpowiedzi przed upływem właściwego terminu.
16. Payseb ES dopuszcza możliwość odwołania się przez Reklamującego od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację poprzez złożenie, w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania odpowiedzi, wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji.
Postanowienia §§ 5 i 7–14 stosuje się odpowiednio do wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji oraz odpowiedzi na ten wniosek, w zakresie, w jakim mają zastosowanie.
Odpowiedź na wniosek o ponowne rozpatrzenie reklamacji zawiera informację o możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, a w przypadku Reklamujących będących konsumentami – informację o możliwości skorzystania z pomocy właściwego miejscowo Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów.
17. Każda reklamacja jest rozpatrywana w sposób rzetelny, wnikliwy i z zachowaniem obowiązujących terminów, po dokonaniu analizy wszystkich informacji i dokumentów przekazanych wraz z reklamacją, a także informacji i dokumentów znajdujących się w posiadaniu Payseb ES oraz, w razie potrzeby, informacji i dokumentów znajdujących się w posiadaniu innych podmiotów.
18. W przypadku odmowy udzielenia wyjaśnień lub pomocy albo nieudzielenia wyjaśnień lub pomocy w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia doręczenia Akceptantowi wezwania do udzielenia takich wyjaśnień lub pomocy, Payseb ES, kierując się zasadami określonymi w §17, oceni znaczenie takiej odmowy lub braku odpowiedzi.
W szczególności w takich okolicznościach Payseb ES może uznać brak takich wyjaśnień lub dokumentów za okoliczność przemawiającą za zasadnością twierdzeń Płatnika i, w konsekwencji, rozstrzygnąć reklamację na korzyść Płatnika, pod warunkiem że taki wniosek jest uzasadniony okolicznościami sprawy i obowiązującymi przepisami prawa.
19. W przypadku rozstrzygnięcia reklamacji na korzyść Płatnika, Payseb ES, na żądanie Akceptanta, udostępni Akceptantowi podstawy takiego rozstrzygnięcia, z zastrzeżeniem obowiązujących wymogów dotyczących poufności, tajemnicy zawodowej oraz ochrony danych osobowych.
20. Zakończone postępowanie reklamacyjne może zostać wznowione, a rozstrzygnięcie może zostać zmienione w przypadku ujawnienia nowych okoliczności mających znaczenie dla rozstrzygnięcia reklamacji.
Payseb ES informuje jednak, że po upływie obowiązującego ustawowego lub wewnętrznego okresu przechowywania dokumentacji może zaprzestać przechowywania dokumentacji dotyczącej złożonych reklamacji, z zastrzeżeniem wszelkich dłuższych okresów przechowywania wymaganych przez obowiązujące przepisy prawa.
21. Payseb ES nie rozpatruje reklamacji dotyczących nienależytego wykonania przez Akceptanta zobowiązania będącego podstawą płatności dokonanej przez Płatnika za pośrednictwem Payseb ES.
W przypadku gdy Płatnik zgłosi do Payseb ES jakiekolwiek roszczenia związane z nienależytym wykonaniem przez Odbiorcę Płatności takiego zobowiązania, Płatnik upoważnia Payseb ES do przekazania takich roszczeń Akceptantowi, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy prawa.
Payseb ES jest zatem uprawniony, lecz nie zobowiązany, do przekazania Akceptantowi informacji dotyczących reklamacji Płatnika. W przypadku przekazania takich informacji Akceptantowi Payseb ES poinformuje o tym Płatnika.
Payseb ES wyjaśnia, że zgodnie z umowami zawartymi z Akceptantami Akceptant jest zobowiązany do samodzielnego i wyłącznego rozpatrywania takich roszczeń Płatników w terminie wynikającym z przepisów prawa mających zastosowanie do Akceptanta, a w przypadku gdy przepisy prawa nie przewidują takiego terminu – w terminie nie dłuższym niż 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania roszczenia.
22. Niezależnie od reklamacji, o której mowa w powyższych postanowieniach, Akceptant, Płatnik lub potencjalny Płatnik może skierować do organu sprawującego nadzór nad Payseb ES, tj. Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), skargę dotyczącą działalności Payseb ES lub jej agenta, jeżeli działalność ta narusza obowiązujące przepisy prawa.
23. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego spór pomiędzy Reklamującym a Payseb ES może zostać rozstrzygnięty w drodze pozasądowych procedur rozwiązywania sporów, w tym:
a. postępowania prowadzonego przez Rzecznika Finansowego (https://rf.gov.pl/), zgodnie z przepisami rozdziału 4 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym oraz o Funduszu Edukacji Finansowej. Postępowanie wszczynane jest na wniosek Reklamującego. W przypadku przyjęcia sprawy przez Rzecznika Finansowego do rozpatrzenia oraz spełnienia ustawowych przesłanek prowadzenia takiego postępowania, Payseb ES uczestniczy w nim w zakresie wymaganym przez obowiązujące przepisy prawa;
b. postępowania przed Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny), zgodnie z zasadami mającymi zastosowanie do takich postępowań.
24. Pozasądowe postępowania w sprawie rozwiązywania sporów, o których mowa w §23, mogą być wszczynane zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa polskiego oraz zasadami właściwego podmiotu ADR (Alternative Dispute Resolution).
Reklamujący może w szczególności złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego lub wystąpić do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, z zastrzeżeniem spełnienia warunków oraz zastosowania procedur właściwych dla danego podmiotu ADR.
25. Zamiast składania wniosku o wszczęcie postępowania, o którym mowa w §23 lit. a, po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego Reklamujący może wystąpić do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy w ramach postępowania interwencyjnego po zakończeniu postępowania reklamacyjnego, o ile spełnione są ustawowe przesłanki przeprowadzenia takiej interwencji.
26. Podmiot składający reklamację może również wystąpić z powództwem do sądu powszechnego właściwego miejscowo do rozpoznania sprawy, zgodnie z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.
Właściwość sądu do rozpoznania konkretnej sprawy ustalana jest zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi właściwości sądów, w tym z uwzględnieniem wszelkich bezwzględnie obowiązujących przepisów chroniących konsumentów lub inne kategorie Reklamujących.
W przypadku wniesienia powództwa przeciwko Payseb ES pozwanym powinien być Payseb ES, którego dane zostaną wskazane w odpowiedzi na reklamację i/lub udostępnione Reklamującemu w inny sposób wymagany przez obowiązujące przepisy prawa.
Stay up to date with all the new and exciting products and solutions we will be introducing and the following years.
